DI KOTA Banda Aceh, rumah sakit termasuk salah satu tempat yang paling banyak dikunjungi masyarakat. Tercatat Instalasi Gawat Darurat (IGD) salah satu rumah sakit swasta di Banda Aceh menerima pasien dengan jumlah hampir menyentuh angka 2000 orang dalam satu bulan. Apakah karena pelayanan rumah sakit swasta ini bagus dalam persepsi masyarakat atau karena kualitas pelayanan rumah sakit pemerintah yang buruk.
Ada dua parameter yang menjadi faktor utama yang dapat mempengaruhi kualitas suatu rumah sakit, yaitu pelayanan yang diharapkan (expected services) dan pelayanan yang didapatkan (percieved services). Dua hal ini dapat tercapai bila setiap unit pelayanan di rumah sakit dikerjakan sesuai dengan komitmen standar pelayanan yang ditetapkan merujuk pada peraturan pemerintah, yang harus dipenuhi oleh semua rumah sakit. Baik pemerintah maupun swasta.
Kepuasan pelanggan adalah yang utama. Itulah kalimat yang sering diucapkan dalam membangun suatu unit usaha, yang berhubungan dengan pelayanan terhadap konsumen, termasuk rumah sakit pemerintah maupun swasta. Namun, menurut penulis, kalimat ini harus didukung oleh pelayanan yang baik dan memuaskan yang diberikan oleh rumah sakit dan dilakukan oleh karyawan yang profesional, berintegritas dan memiliki keahlian baik sesuai dengan kompetensinya. Penilaian mutu pelayanan kesehatan dapat dilihat dari dua sisi, yaitu dari pemakai jasa dan penyedia jasa.
Tidak boleh dilupakan, mutu dinilai baik bila pekerja memberikan pelayanan sesuai standar yang telah ditetapkan dan memenuhi harapan pasien. Dalam hal ini juga dipengaruhi oleh kualifikasi pekerja seperti skils, kompetensi, kesehatan fisik dan stamina pekerjanya. Baik tenaga medis dan non medis.
Menjadi pertanyaan bagaimana sebuah rumah sakit memberikan pelayanan terhadap pekerjanya, tidak hanya fokus pada pelayanan pasien sebagai konsumen. Sehingga pekerja dapat memberikan pelayanan kepada pasien sesuai dengan standar minimal yang diharapkan.
Seperti kita ketahui, banyak rumah sakit swasta yang memperkerjakan karyawan dengan honor yang masih terlalu rendah, di bawah Upah Minimum Provinsi (UMP) masing-masing daerah, bahkan tanpa ikatan kontrak kerja. Hampir dapat dipastikan hal ini akan mempengaruhi kinerja dan pada akhirnya akan berimbas terhadap mutu pelayanan yang diberikan.
Sebagai contoh, seorang tenaga paramedis di salah satu rumah sakit swasta di Banda Aceh. Hanya menerima honor tidak lebih dari Rp. 900.000/bulan, jumlah ini sangat jauh dari UMP yang ditetapkan oleh pemerintah daerah. Untuk memenuhi kebutuhan hidup keluarganya, secara otomatis Ia harus bekerja di beberapa tempat lainnya.
Contoh lain dokter jaga IGD yang bekerja di salah satu rumah sakit swasta diganjar dengan honor Rp. 1.500.000/bulan. Seperti halnya Paramedis, dokter juga harus bekerja di rumah sakit lain untuk memenuhi kebutuhan keluarganya.
Kondisi seperti ini menuntut para tenaga kesehatan mencari alternatif. Salah satu cara yang dilakukan adalah bekerja paruh waktu di beberapa rumah sakit. Hal ini tidak bertentangan dengan peraturan yang ada. Dengan demikian, maka penghasilan yang didapat akan membantu untuk memenuhi kebutuhan hidupnya.
Namun akan menjadi masalah ketika efek dari jam bekerja yang overtime ini mempengaruhi produktivitas. Pada akhirnya hal tersebut berimbas kepada mutu dan kualitas pelayanan dari satu rumah sakit, dan akan terjadi ketidaksesuaian harapan serta hasil yang diterima konsumen dalam hal ini pasien.
Hal ini haruslah menjadi perhatian dari semua pihak, terutama rumah sakit dan pemerintah. Karena mutu pelayanan kesehatan menjadi tanggung jawab pemerintah dalam memfasilitasi kebutuhan masyarakat. Komitmen dari berbagai pihak lintas sektor juga haruslah terintegrasi secara baik untuk mendapatkan mutu pelayanan kesehatan sesuai harapan masyarakat. Ini menjadi hak masyarakat dan dimandatkan dalam pembukaan UUD 1945, dan sesuai dengan ajaran Agama Islam. Ini jugs menjadi amanah bagi kita semua, terlebih di Aceh yang menerapkan Syariah Islam sebagai pedoman.
Mutu produk dan jasa adalah gabungan dari sifat-sifat produk dan jasa pelayanan, mulai dari pemasaran, enginering, manufaktur dan pemeliharaan. Dimana produk atau jasa pelayanan ini akan dirasakan oleh konsumen yang memiliki harapan ketika memutuskan untuk memilih satu produk dan jasa.
Mutu rumah sakit juga haruslah didukung oleh kualitas sumber daya manusianya, bukan hanya peralatan penunjang yang canggih. Namun skils dan kompetensi pekerjanya juga harus dikembangkan dan dilatih secara terus menerus.
Ahli manajemen mutu, Philip B. Crosby dalam bukunya The Conference of Requirements, menyebutkan, salah satu cara untuk menjaga mutu adalah dengan memberikan reward dan punishment kepada pekerja. Salah satu cara memberikan reward yang dimaksud adalah dengan memberikan pelatihan-pelatihan yang dapat memfasilitasi peningkatan kualitas sumber daya manusia pekerja. Sayangnya, hal ini jarang sekali dilakukan oleh rumah sakit swasta yang ada di Banda Aceh.
Dengan demikian, maka kualitas mutu rumah sakit tidak akan lebih baik dari waktu ke waktu. Sedangkan secara teori ada empat hal yang menjadi standar mutu produk dan jasa. Pertama adalah kesesuaian dengan spesifikasi. Hal ini dilakukan sejak awal pengajuan izin berdirinya rumah sakit.
Kedua, kesesuaian dengan tujuan dan manfaat. Ini juga tertera dalam visi dan misi tujuan rumah sakit. Ketiga, tanpa cacat, dimana seharusnya rumah sakit harus dapat memberikan pelayanan dengan tanpa adanya kesalahan. Hal keempat adalah selalu baik sejak dari awal, konsisten dengan tujuan memenuhi harapan masyarakat dalam hal ini pasien.
Dalam teori Malcom Baldrige, diutamakan komitmen leadership dalam membangun kualitas dan mutu pelayanan. Amerika Serikat telah melakukan pembaharuan dan berhasil meningkatkan ekonomi negaranya dengan metode Malcom Baldrige. Perlu tindak lanjut dari semua pihak lintas sektor dan rumah sakit itu sendiri dalam membangun kualitas pelayanan kesehatan. Pemerintah dalam hal ini juga bertanggungjawab dan punya andil dalam menjaga kualitas mutu pelayanan kesehatan, karena pemerintahlah yang seharusnya menjadi penanggung jawab terhadap terpenuhinya kebutuhan masyarakat.
Dengan komitmen bersama-sama dari berbagai pihak, apa yang menjadi permasalahan dapat dipecahkan dan dicarikan solusi bersama-sama, sehingga tujuan akan dapat terealisasi dan keuntungan dari semua dapat dirasakan oleh masyarakat. Semoga![]
Penulis: dr. Iziddin Fadhil, Dosen FK-Abulyatama dan Mahasiswa Magister FKM Unmuha.
